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售后与技术支持

After sales and technical support

一、目的
为了进一步完善、规范售后服务行为,维护相关方的合法权益,明确相关方的责任和义务,确保外部信息充分利用,提高售后服务的处理效率和效益,根据相关法律法规,制定本办法。
二、售后规定与服务承诺
三包产品、滞销产品、清欠产品的处理;售后信息处理,返厂产品流程。
三、规定
1. 三包产品是指产品三包期内因性能故障的包修、包换、包退的产品。
2. 滞销产品是指经销商自接货之日起三年以上、五年内未能售出的产品。
3.清欠产品是指与经销商解除合作关系而退回的存货。
4.三包责任时间
①自购买之日起,7日内,按使用说明书要求安装使用的泵发生性能故障,可以选择退、换或修。
②自购买之日起,15日内,按使用说明书要求安装使用的泵发生性能故障,可以选择换或修。
③自购买之日起,水泵产品清水环境使用三包期一年,矿山、污水工程环境三包期半年,发生性能故障,视情况可以修泵或者换泵。若在三包有效期内修理两次,仍不能正常使用的泵或无法修理的泵,可以换同型号同规格的泵。
5. 自购买之日是指有效购买凭证(发票、加盖经销商印章的保修卡,经销商出具的便签 )上的日期。
6. 有效购买凭证上的内容应包括顾客姓名、地址、联系电话(手机)、规格型号、数量、日期。
7. 超三包期是指自购买之日起,超出三包责任时间的产品。
8. 返厂产品的鉴定由品质工程部三包管理员执行。
9. 维修点是指公司、营销部指定的具备相应条件的维修点。
10.下列情况者,不实行三包,但提供有偿服务。
①超出三包期限;
②无有效购买凭证,又不能证明该产品在保修期内的;
③有效购买凭证上的产品规格型号涂改的;
④人为因素造成的,包括非正常工作环境下使用,不按说明书使用引起的故障;
⑤ 用户私自拆解,自行维修、改装或非本公司特约维修的(经过授权除外);
⑥ 因不可抗力(如火灾、地震、雷击等)造成的损坏;
⑦易损件不三包,水泵如:泵盖、叶轮、导叶等泵部件(正常使用且时间短除外);
⑧经双方确认需要派员到现场处理质量问题时,省内24小时到位、省外48小时到位。
四、程序
1. 返厂产品要随产品一并提供其相应信息清单。操作见附件1:《质量信息反馈流程》,附件2:《三包泵处理流程》,附件在下载中心
① 三包产品要提供有效购买原始凭证;(严禁经销商补打凭证,查出后果自负);
② 清欠产品和滞销产品提供加盖经销商印章并包括产品规格型号、数量、完好程度等内容的清单;
③若返厂产品没有随产品提供其相应信息,又不能证明其在三包责任时间内的产品,一律按超三包期受理;
④返厂产品必须经过片区经理同意并与售后负责人同意才能返回公司。
2. 三包管理员根据返厂泵和随产品一并提供的信息进行校对和判定。
① 三包泵依据《潜水泵故障判定》鉴定,鉴定结论如实填写在《产品验收鉴定换泵卡》上。
② 超三包期或用户责任的,根据《产品维修收费标准》明确收费金额。
③ 清欠产品和滞销产品若破损或其它性能故障的,也要明确收费金额,并写在《产品验收鉴定换泵卡》上。
3. 滞销产品返厂,销商与片区经理事先征得营销部负责人同意,营销部负责人、品质部负责人在清单上签署意见。
4. 清欠产品返厂,经销商与片区经理事先征得营销部负责人同意,并经公司品质部、财务部审计后,才能启动返厂流程,返厂后审计人员和营销部负责人在鉴定卡上签字。
5. 超出三包期或用户使用责任,需减免三包费用由品质部部长批准,但减免金额不超过总金额的40%,特殊情况由品质部、营销部负责人与客户沟通后可以减免全部三包费用;其他情况需要全部减免的需要总经理批准。
6.滞销收费标准:运输费用由经销商承担,包装箱费用、返工费用以产品型号按公司损失费用的多少再决定收费金额,以上收费由片区经理负责办理执行。
7. 清欠产品按照遗留问题处理方式处理。
8.在特约维修点维修的产品(特约维修点需事先征得品质部、营销部领导的同意),严格按《三包泵维修收费标准》执行,公司在其货款中核抵相应金额。
9.财务部根据《产品验收鉴定换泵卡》上的信息,认真核对,办理收费、冲红等相关手续。
10. 三包管理员凭实物、核对物控部移交的三包产品,接收完毕后在接收卡上签字,登记、鉴定移交程序结束,如返厂产品中有缺件的,双方在卡上注明、 确认。
五、 三包配件管理
1:收费配件
1.1 因用户使用问题或超出三包期限,用户需要更换配件,此部分配件需要收费,由售后服务部或销售员在销售内勤处开销售出库单,同销售流程。
1.2经销商需购买配件做销售或做产品售后的同销售流程,原则上此部分配件不接受退回公司处理。
2:免费配件
2.1 产品在保修期内,公司派遣售后人员外出做售后处理,由售后人员根据产品实际状况开出《三包件发货通知单》交售后部门主管签名确认后,在销售内勤处开单,交财务挂帐,再从仓库领料完成。
2.2 产品在保修期内,故障简单,只需要发配件经销商或用户并委托其维修,由营销部开出《质量信息反馈单》,售后部做信息确认后,由责任销售经理开出相应配件免费发出给经销商或用户,此部分配件由公司承担运费。
六、其他
1. 本办法解释权属公司。
2. 本办法自批准之日起实行。
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