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售后与技术支持

After sales and technical support

一、售后服务期限
该项目产品质保期为1年。
二、售后规定与服务承诺
1、服务标准
以客户为中心,为客户提供全面、优质的服务,客户满意是衡量服务质量的唯一标准。
2、服务保证
2.1. 设立专门机构--客户服务部    
公司设立有专门服务机构--客户服务部,负责受理客户的服务请求,安排客服人员按照服务程序实施服务内容,确保客户获得优质服务。
2.2. 服务监督 
为保证服务质量,在网站设立“投诉”栏目,客户可对客户服务部的工作进行监督,确保服务执行部门不断改进工作。
2.3. 服务提高措施
每月、每季度,客户服务部将服务过程中出现的问题进行统计,会同相关部门,进行分析,制定相应的纠正、预防措施,以避免类似情况再次发生,不断提高服务水平。
2.4. 首问制和专人负责制   
任何公司员工接到客户电话,不管是否属于自己工作职责范围,都应迅速作出反应,并将问题详细记录下来,及时反馈给客户服务部,不让客户打第二次电话; 指定专人,并及时跟踪,有效的保证客户问题能快速有效得给予解决。
三、服务项目
1.电话服务
当客户在设备出现问题或故障后需要寻求帮助,首先可以通过电话请求支持帮助和指导,客户服务部在确认客户的服务请求后,将安排技术人员在规定的时间内 通过电话帮助客户进行故障定位,并提出解决方案,最终指导客户解决问题或排除设备故障。
2、现场服务
客户在使用设备时遇到疑难或者设备出现不正常状态,如果不能通过电话服务解决设备的技术故障,在经过双方商议确定需要进行现场故障排除的情况下,客户 服务部指派工程师在承诺的时间内赴现场分析故障原因,制定故障排除方案,并最终排除故障。
3. 在线QQ、电邮等网络支持服务
我们提供为满足更多客户需求,提供个性化的在线QQ、MSN等网络支持服务,为用户提供设备使用过程中的问题交流及在线解答,或录制故障处理视频,在线传送, 从而大大提高服务效率及服务质量。
四、售后服务违约责任追究条款
1、自产品出厂起3年之内为保修期。保修期内免费保修。保修期外提供产品终生技术服务。有下列情况之一时不适用保修期内的相应规定:
2、作为制造厂家售后服务违约按合同总额的20%支付违约服务费。
五、 服务响应周期
在接到客户仪器故障通知后,客服人员将在2小时内给予回应,4小时内提出处理意见和解决方案。并及时进行技术指导,协助用户解决问题。
如需寄发配件时,将在3个工作日内发出。
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