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售后与技术支持

After sales and technical support

一、目的
为了进一步完善、规范售后服务行为,维护相关方的合法权益,明确相关方的责任和义务,确保外部信息充分利用,提高售后服务的处理效率和效益,根据相关法律法规,制定本办法。
二、售后规定与服务承诺
三包产品、滞销产品、清欠产品的处理;售后信息处理,返厂产品流程。
三、规定
1. 三包产品是指产品三包期内因性能故障的包修、包换、包退的产品。
2. 滞销产品是指经销商自接货之日起四年内未能售出的产品。
3.清欠产品是指与经销商解除合作关系而退回的存货。
4.三包责任时间
①自购买之日起,7日内,按使用说明书要求安装使用的泵发生性能故障,可以选择退、换或修。
②自购买之日起,15日内,按使用说明书要求安装使用的泵发生性能故障,可以选择换或修。
③自购买之日起,水泵产品清水一年,矿山、污水工程半年,发生电机性能故障,可以修泵,若在三包有效期内修理两次,仍不能正常使用的泵或无法修理的泵,可以换同型号同规格的泵。
5. 自购买之日是指有效购买凭证(发票、加盖经销商印章的保修卡,经销商出具的便签 )上的日期。
6. 有效购买凭证上的内容应包括顾客姓名、地址、联系电话(手机)、规格型号、数量、日期。
7. 超三包期是指自购买之日起,超出三包责任时间的产品。
8. 返厂产品的鉴定由品质工程部三包管理员执行。
9. 维修点是指公司、销售部指定的具备相应条件的维修点。
10.下列情况者,不实行三包,但提供有偿服务。
①超出三包期限;
②无有效购买凭证,又不能证明该产品在保修期内的;
③有效购买凭证上的产品规格型号与实际的产品规格型号不符或者涂改的;
④人为因素造成的,包括非正常工作环境下使用,不按说明书使用引起的故障;
⑤ 用户私自拆解,自行维修、改装或非本公司特约维修的;
⑥ 因不可抗力(如火灾、地震、雷击等)造成的损坏;
⑦易损件不三包,水泵如:泵盖、叶轮、导叶等泵部件;
⑧售后服务人员接到售后服务任务:省内24小时到位、省外48小时到位。
四、程序
1. 返厂产品要随产品一并提供其相应信息清单。
① 三包产品要提供有效购买凭证的原件或加盖经销商印章的有购买凭证的复印件;
② 清欠产品和滞销产品提供加盖经销商印章并包括产品规格型号、数量、完好程度等内容的清单;
③若返厂产品没有随产品提供其相应信息,又不能证明其在三包责任时间内的产品,一律按超三包期受理;
④返厂产品必须经过片区经理同意才能返回公司;
2. 三包管理员根据返厂泵和随产品一并提供的信息进行校对和判定。
① 三包泵依据《潜水泵故障判定》鉴定,鉴定结论如实填写在《产品验收鉴定换泵卡》上。
② 超三包期或用户责任的,根据《产品维修收费标准》明确收费金额。
③ 清欠产品和滞销产品若破损或其它性能故障的,也要明确收费金额,并写在《产品验收鉴定换泵卡》上。
3. 滞销产品返厂,经销商事先征得销售副总经理同意,销售副总经理在清单上签署意见。
4. 清欠产品返厂,经销商事先征得销售副总经理同意,并经公司(财务、品质部)审计后,才能启动返厂流程,返厂后审计人员和销售副总在鉴定卡上签字。
5. 超出三包期或用户使用责任,需减免三包费用由品质部部长批准,但减免金额不超过总金额的40%,特殊情况需要全部减免的需要总经理批准。
6.滞销、清欠产品收费标准:运输费用由经销商承担,包装箱费用、返工费用以产品型号按公司损失费用的多少再决定收费金额,以上收费由片区经理监督执行。
7. 在特约维修点维修的产品(特约维修点需事先征得销售副总的同意),严格按《三包泵维修收费标准》执行,公司在其货款中核抵相应金额。
8. 财务部根据《产品验收鉴定换泵卡》上的信息,认真核对,办理收费、冲红等相关手续。
9. 三包管理员凭实物、核对物控部移交的三包产品,接收完毕后在接收卡上签字,登记、鉴定移交程序结束,如返厂产品中有缺件的,双方在卡上注明、 确认。
五、 三包配件管理
1:收费配件
1.1 因用户使用问题或超出三包期限,用户需要更换配件,此部分配件需要收费,由售后服务部或销售员在销售内勤处开销售出库单,同销售流程。
1.2经销商需购买配件做销售或做产品售后的同销售流程,原则上此部分配件不接受退回公司处理。
2:免费配件
2.1 产品在保修期内,公司派遣售后人员外出做售后处理,由售后人员根据产品实际状况开出《三包件发货通知单》交售后部门主管签名确认后,在销售内勤处开单,交财务挂帐,再从仓库领料完成。售后处理完毕回来,必须带回置换配件再仓库开单交财务冲账完成方可办理售后报销手续。
2.2 如果确实因为配件太重或不方便携带,交由经销商处发物流回公司,必须由经销商签收,把经销商签收单据交仓库挂帐,同样可以做报销手续。
2.3 产品在保修期内,故障简单,只需要发配件经销商或用户并委托其维修,由销售部开出《质量信息反馈单》,售后部做信息确认后,由责任销售经理开出相应配件免费发出给经销商或用户,此部分配件必须返回公司,由公司承担运费。
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